AI 取代人类的工作，正在从客服行业开始

年初我曾介绍了 Google 和 Duolingo 成千上万名员工正因为 AI 而被裁员的消息。其中 Duolingo 开始用 AI 来取代翻译承包商人员，受影响的工作可能会有几千个职位，而这还只是涉及翻译这块。我在前两天介绍的 OpenAI 多次下注的 AI 语言学习产品，AI 在其中的比例就更高了，首先传统上由人类担任的导师已经全部被 AI 取代了。

而 Google 高达 4 万多的裁员，据说核心也是 AI 给其内部带来的效率提升，其中涉及到的主要是广告销售部门，以及客服支持相关部门。

AI IMPACTS 最近对 2778 名 AI 研究人员做的一份研究数据表明，相比于 2022 年，大家对 AI 无论是整体的进展还是取代某些具体工作的年份预测都大大提前了（也有一部分延后了），具体如下图所示。

其中就包括了像翻译、销售、客服甚至写小说等行业。这里主要从技术发展的角度，如果结合市场的角度，我觉得像客服和销售（很多可能都是通过外包）这些领域会更快，因为这些行业从业者众多，具有规模经济效益，一旦技术比较成熟，商业的推动会大大加速这个取代过程。前段时间，金融科技公司 Klarna 的 CEO Sebastian Siemiatkowski 表示，其 AI 客服机器人已经取代了 700 名全职客服人员（这部分人员也是通过外包），并且该 AI 机器人比之前的客服人员更加准确，客户的重复查询减少了 25%，大多数查询在 2 分钟内就得到了解决，而不是像之前需要 11 分钟，其 AI 客服用 35 种语言向 23 个市场提供 7 天 24 小时服务，这每年为 Klarna 可以节省 4000 万美金的成本。

并且这个取代的速度还在加速，Sebastian Siemiatkowski 说他们之前需要 3000 名全职客服人员，现在只需要 2000 多一点，Sebastian 说 Klarna 公布这个数据是希望让决策者认识到，这不是未来才会发生的事情，而是现在就在发生的事情。我们认为，社会必须开始思考这一重大变革。