Level AI 将算法应用于呼叫中心的痛点

Level AI是一家由Ashish Nagar在2019年创立的公司，旨在利用人工智能技术提升联系中心的工作效率。该公司提供了一系列AI工具，可以自动完成各种客户服务任务，例如对联系中心代理进行评分，评估他们的对话总数和“沉默时间”，从而为管理者和代理自身提供洞察。

Level AI的软件能够使品牌了解客户满意度、服务质量，并制定改善服务绩效的行动计划。此外，根据平台的配置，Level AI可以在与客户交谈期间向代理显示提示，例如提醒验证客户的身份。它还可以尝试判断客户的情绪并做出适当的响应，例如突出显示代理注意到客户对晚到货的不满。Level AI还提供培训工具，帮助管理者指导代理在响应时间等方面提高表现。

尽管Level AI在AI客服行业面临数据隐私和安全问题、与现有系统的无缝集成需求、确保AI准确性和可靠性以及应对潜在的工作岗位流失担忧等关键挑战，但Nagar对Level AI平台的部署和未来发展持乐观态度。然而，呼叫中心监控软件也存在一些负面影响，如员工被不断监控，小错误被用来立即惩罚和解雇员工，这可能是联系中心行业人员流动率高的原因之一。

Nagar表示，使用Level AI的组织可以自行定义数据保留政策。目前，包括Affirm、Penske和Carta在内的公司已签约使用Level AI。该公司通过基于使用Level AI平台的代理数量计算的年度合同来盈利。Nagar没有透露收入数字，但他表示，他认为公司在未来两年左右可能会超过5000万美元的年度经常性收入。

根据分析公司Mordor Intelligence的数据，2024年联系中心软件行业的市值为610.7亿美元，到2029年可能会增长到1452亿美元，部分原因是联系中心运营商希望降低成本。Level AI在本月完成了由Adams Street Partners领投的3940万美元C轮融资，参与者包括Cross Creek、Brightloop以及两位现有投资者Battery Ventures和Eniac Ventures，使这家初创公司的总融资额达到7310万美元。Nagar表示，新资本将用于将Mountain View的Level AI平台扩展到新的客户群体。