Airbnb 推出 AI 客服机器人，提升用户体验并降低运营成本

2025 年 5 月，Airbnb 正在美国悄然推出一款 AI 客服机器人，旨在提升客户服务效率并降低运营成本。根据首席执行官 Brian Chesky 在第一季度财报电话会议上的介绍，目前已有 50% 的美国用户在使用该 AI 客服机器人，预计本月将在美国全面推广。该机器人已使需要联系人工客服的用户数量减少了 15% 。

Airbnb 的 AI 客服机器人能够处理常见问题，如入住和退房流程、Wi-Fi 密码、预订修改和退款请求等。此外，该系统还可以根据用户的行为和偏好，提供个性化的住宿推荐和旅行建议 。

为了进一步提升客户体验，Airbnb 计划将 AI 技术应用于更广泛的领域，包括预订管理、支付查询和本地化推荐等。公司首席商务官 Dave Stephenson 表示，Airbnb 正在开发一款“口袋里的礼宾服务”，使用户能够无缝地规划和执行旅行，从交通、住宿到餐饮、活动等各个方面 。

在安全方面，Airbnb 的 AI 系统已成功阻止约 140 万人预订可能用于举办未经授权派对的房源，使相关投诉减少了 50% 以上  。

财务方面，Airbnb 第一季度营收为 22.7 亿美元，同比增长 6%。尽管公司预计当前季度的营收将略低于分析师预期，并警告全球关税战可能抑制旅行需求，但 AI 技术的应用被视为提升运营效率和用户满意度的关键举措 。

随着 AI 技术的不断进步，Airbnb 的战略重点是通过智能化手段提升客户体验、优化运营流程，并在竞争激烈的旅游市场中保持领先地位。